服务创新的两个洞察和三个原则

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　　也许对互联人来说，效劳革新的观念有些目生，但正在产物和运营任务中，它的观念实在便是优化现有的效劳流程，改正用户体验、客户需求、晋升公司竞赛力。

　　流程范畴：某个实体的流程范畴即为此实体所局限的“流程区域”，如图左侧，餐馆的流程范畴包罗三个区域，独立执掌区、代庖交互区、直接交互区，右侧顾客同样有三个区域；

　　直接交互区：实体间涉及人与人的交互流程；如效劳员向导入座、效劳员天生订单、顾客收银台结账付出。

　　代庖交互区：与另一个实体的非人型资源的交互流程；如取号等位，顾客正在取号机上取号，取号机属于餐馆的代庖资源，顾客和取号机交互；

　　独立交互区：指不受其他实体影响，可能独立竣工的流程；如遴选餐馆、行至餐馆，属于顾客独立竣工的，和餐馆无合；餐馆的菜品研发和顾客无合，属于餐馆的独立交互区域。

　　有益交互：入座、上菜、开吃、回家、吃带回饭菜，正在客户体验中属于正向交互，加强顾客的甜蜜感；

　　下降体验交互：遴选餐馆、行至餐馆、取号等位、浏览菜单（挑选菜品）、等候上菜、付出开票，这些是下降体验的交互；

　　通过对餐馆和顾客的交互流程剖析，可能觉察有益交互和下降体验的交互，餐馆和顾客的愿望是什么，到达这些愿望尚有哪些差异？

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